Offrir une toute nouvelle expérience en magasin

Confrontée à des pics et des creux de fréquentation et de temps d’attente dans ses boutiques, cette maison de luxe voyait ses équipes sous pression, au détriment de leur efficacité.

Pour relever ce défi, elle nous a sollicités afin de co-construire une solution engageant ses collaborateurs dans un parcours de transformation participatif, instaurant ainsi une dynamique d’innovation continue dans plus de 300 boutiques à travers le monde.

L’objectif était de transformer l’expérience client en la rendant plus fluide et plus agréable, tout en renforçant l’engagement des employés par le biais d’initiatives innovantes et participatives.

Notre client avait besoin de solutions durables et flexibles pouvant s’adapter aux besoins spécifiques de chaque magasin à travers une mise en œuvre transparente et cohérente à l’échelle mondiale.

Nous avons opté pour une approche ‘design thinking’ combinée à des techniques de narration visuelle pour aider notre client à repenser l’expérience en magasin de ses clients.

En partenariat avec les équipes internes et un expert de la chaîne d’approvisionnement, nous avons ainsi pu résoudre des problématiques propres à chaque magasin tout en nous alignant sur une stratégie globale.

Suivre le flux (de clients)

Pour garantir un impact à long terme, nous avons développé un référentiel d’initiatives réussies, permettant aux magasins d’appliquer des solutions éprouvées. Elles visent à améliorer les flux des clients en optimisant l’expérience en magasin, aussi bien pour les clients que pour les employés.

• Nous avons lancé un processus de co-création, aboutissant à la création d’une boîte à outils dédiée : cartographie du parcours client, identification des points de friction, et déploiement d’améliorations opérationnelles à grande échelle.
• Pour valider les solutions proposées, nous avons animé des sessions interactives, simulant des interactions réelles avec les clients. Ces ateliers ont permis aux équipes d’identifier plus de 2 000 opportunités d’amélioration, mises en œuvre rapidement sur le terrain.
• Enfin, des sessions de formation des formateurs ont été organisées pour donner aux managers les clés de l’amélioration continue au sein de leurs équipes.

Tout au long de ce projet, nous avons développé une grammaire visuelle pour soutenir la transformation de la marque.

Comment une grammaire visuelle peut renforcer l’engagement des équipes

Un langage visuel, inspiré des expériences réelles du personnel, reflète la vie en magasin et aide les services à s’aligner sur des objectifs communs.

• Représentations du quotidien : des visuels sur mesure reflètent des situations auxquelles les employés sont confrontés dans leur travail.
• Narration inclusive : des récits visuels représentatifs des équipes dans toute leur diversité tracent le parcours du changement et suscitent l’adhésion de tous.
• Plus d’innovation : la représentation visuelle des idées favorise la réflexion conceptuelle en facilitant le brainstorming, le prototypage et l’itération.
• Terrain d’entente : les visuels représentant des concepts clés aident le personnel à les mémoriser facilement et à les utiliser activement dans leur propre communication.

Travail d’équipe renforcé : un cadre visuel commun permet d’aligner les points de vue et d’améliorer la cohésion globale du projet.

Grâce à une approche visuelle centrée sur l’humain, nous avons guidé la marque dans la création d’une expérience de vente au détail plus efficace, plus conviviale et plus innovante.

En travaillant en étroite collaboration avec leurs équipes, nous leur avons permis d’offrir à leurs clients l’expérience de luxe à laquelle ils aspirent.

Nous avons également veillé à ce que le personnel devienne le principal moteur du changement en l’accompagnant tout au long du processus, garantissant ainsi un impact durable et une transformation réussie.